CASE STUDY

Soluzione di monitoraggio dei workflow

Cliente

Private bank italiana

Data

2019

Expertise CWS

Customer Experience Analytics

CWS Digital Solutions ha implementato un sistema di analisi delle performance e di monitoraggio delle attività dei private banker per un cliente nel settore bancario.

Le esigenze

Una banca italiana cliente di CWS Digital Solutions aveva la necessità di implementare un sistema di monitoraggio avanzato di tutte le attività ed i workflow utilizzati dai propri private banker per minimizzare i tempi di attesa ed i disservizi per i propri clienti.

La soluzione

Analisi della User Experience

CWS Digital Solutions ha implementato un sistema di analisi delle performance e di monitoraggio diviso in due fasi:

  1. in una prima fase è stato implementato un sistema per il tracciamento delle attività eseguite dal private banker per identificare le operazioni che impattano maggiormente sull’operatività. L'analisi delle interruzioni operative ha permesso di individuare i problemi applicativi che impattano maggiormente il business e pianificare le attività correttive.
  2. in una seconda fase è stato costruito un sistema di monitoraggio eventi in real time esteso a tutte le filiali per avere una visione completa delle operazioni eseguite a livello di organizzazione.

La tecnologia

Glassbox

Il sistema di tracciamento è stato realizzato attraverso la soluzione Glassbox.

Descrizione tecnica

Le azioni chiave della realizzazione del progetto sono state:

  • installazione della soluzione Glassbox come tool di analisi monitoraggio operativo real time
  • analisi visuale tramite session recording
  • definizione di KPI utili al monitoraggio dei tempi di risposta delle operazioni
  • implementazione dei trigger dimanici per le risoluzione proattiva degli errori

Risultati

Aumento dell'efficienza

Il tempo di completamento per i principali workflow è stato ridotto del 44%.

Qualità

Il numero di reclami causati da sistemi non funzionanti è diminuito del 32%.

Monitoraggio in real time

Ora è possibile monitorare i trend di completamento delle operazioni per avere aggiornamenti in tempo reali della redditività delle filiali.

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Glassbox è un'azienda israeliana nata nel 2010 con la mission di fornire digital insight in tempo reale. Ha sviluppato una soluzione di Customer Experience Analytics che consente una rapidissima implementazione.