CASE STUDY

La User Experience per le assicurazioni

Cliente

Primaria compagnia assicurativa

Data

2019

Expertise CWS

Customer Engagement Analytics

CWS Digital Solutions ha implementato una tecnologia di analisi comportamentale per una primaria compagnia assicurativa.

La soluzione sviluppata da CWS consente di ridurre gli errori applicativi ed ottimizzare la User Experience della rete di agenti e subagenti.

Le esigenze

Aumento dell'usabilità degli applicativi

Una primaria compagnia assicurativa italiana voleva aumentare l'usabilità degli applicativi aziendali dedicai alla rete di agenti e subagenti.

La difficoltà di utilizzo degli applicativi aveva infatti determinato la riduzione delle revenue per mancata operatività degli agenti, l'aumento del churt agenti, l'aumento del 47% delle chiamate verso il Contact Center dedicato e il conseguente aumento del 23% dei costi dello stesso.

La soluzione

Analisi della User Experience

CWS Digital Solutions ha implementato una tecnologia di analisi comportamentale per ridurre gli errori applicativi ed ottimizzare la User Experience degli agenti.

La tecnologia

Glassbox

L'analisi della user experience degli agenti è stata realizzata attraverso la piattaforma di Customer Experience Analytics di Glassbox.

Descrizione tecnica

Le azioni chiave della realizzazione del progetto sono state:

  • installazione della soluzione Glassbox come tool di analisi comportamentale sugli asset digitali

  • discovery: analisi della UX degli agenti

  • KPI e allerting: definizione di KPI di monitoraggio della salute degli applicativi e implementazione di trigger dinamici per la risoluzione proattiva degli errori

  • ottimizzazione della UX degli agenti: rilascio delle modifiche per la soluzione degli errori applicativi.

Risultati

Riduzione degli errori

Gli errori degli applicativi sono diminuiti del 52% anche grazie alla possibilità di identificarli proattivamente da parte degli agenti.

Efficienza

Il tempo di erogazione della polizza e creazione del preventivo è diminuito del 23%.

Riduzione dei costi

I costi del Contact Center dedicato agli agenti si sono ridotti.

Riduzione del churn

La soddisfazione degli agenti è aumentata e come conseguenza è diminuito il churn.

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Vi raccontiamo il nostro periodo di smart working

#CWSworkingsmart, molto più di un hashtag

A chi ci chiede come abbiamo affrontato il periodo di lockdown e di distanza forzata lavorando in smart working, noi rispondiamo con un hashtag: #CWSworkingsmart!

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Ve lo raccontiamo di seguito in pochi semplici passaggi.

Per noi #CWSworkingsmart è stato...

La comunicazione interna durante lo smart working

Trovarsi di fronte a un evento inaspettato, "il cigno nero" come lo chiama Nassim Nicholas Taleb, ci mette giocoforza di fronte alla necessità di trovare soluzioni creative ed efficaci per superarlo.

Lo sanno bene le aziende e i nostri clienti che, in questo periodo, hanno dovuto dimostrare una capacità di reazione inimmaginabile nell'adeguarsi a esigenze di tipo tecnologico, organizzativo e produttivo.

Innovare la comunicazione interna in smart working: il toolkit

Strategie e strumenti per una comunicazione efficace anche in smart working

L'emergenza sanitaria del Covid-19 ha messo in luce il ruolo primario della comunicazione interna e ha imposto nuove sfide per le aziende, che si sono trovate nella condizione di spiegare e semplificare lo scenario complesso che stiamo vivendo e che, allo stesso tempo, necessitano di nuove strategie e strumenti di comunicazione che permettano ai dipendenti e ai collaboratori di comunicare in modo tempestivo, frequente e flessibile, anche in smart working.

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Consulenza gratuita per la comunicazione interna in smart working

Strategie e strumenti per innovare la comunicazione interna con Microsoft 365

L'emergenza sanitaria del Covid-19 ha determinato la necessità di nuove strategie e strumenti di comunicazione all'interno delle aziende, che permettano ai dipendenti e ai collaboratori di comunicare in modo tempestivo, frequente e flessibile, anche da remoto.

Strategie e strumenti che permettano anche di:

  • mantenere vivi l'interazione e il coinvolgimento di team delocalizzati.
  • creare una piattaforma che renda i team HR, Marketing e Comunicazione Interna indipendenti dall'IT.

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Digital Workplace per il lavoro, l'assistenza e la formazione in remoto

Le opportunità del digitale per uffici e impianti di produzione

Lo smart working è una modalità di lavoro che sfrutta le potenzialità delle tecnologie digitali sia per abilitare attività in remoto sia per stimolare lo sviluppo di una nuova cultura aziendale agile.

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Uffici smart con la collaboration

Grazie a dispositivi mobili e piattaforme di collaboration è possibile comunicare, lavorare e coordinare attività a distanza con la stessa sicurezza ed efficacia del lavoro in ufficio. Contattaci per scoprire come attivare gratuitamente Microsoft Teams e la protezione di Sophos anche per i computer personali dei dipendenti.

Impianti smart con l'AR

Grazie all'IoT e alla Realtà Aumentata è possibile avere accesso remoto ad un "gemello digitale" dell'intera supply chain per:

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Segnalibro

I LIBRI SULLA DIGITAL TRANSFORMATION

Consigli di lettura per il fine settimana?

C’è Segnalibro: i suggerimenti dei team di CWS sulla Digital Transformation, uno alla settimana per la lettura del weekend.

Ma non perdiamoci in chiacchiere, cominciamo subito con...

#CWSworkingsmart

CWS in modalità smart

Nelle ultime settimane la nostra azienda, così come i nostri partner e i nostri clienti, si è trovata di fronte a molti cambiamenti e altrettante incertezze dovute al diffondersi del Coronavirus e alla conseguente emergenza sanitaria.

Abbiamo così deciso di creare l'hashtag #CWSworkingsmart, una frase di ispirazione e motivazione prima di tutto interna, che poi abbiamo pensato di condividere con voi per raccontarvi un pezzo della nostra storia.

Smart working e Digital Workplace per innovare gli spazi di lavoro

Cresce lo smart working in Italia: ma di cosa si tratta?

Lo smart working è una nuova modalità di lavoro, che si allontana dai tradizionali concetti di ufficio e scrivania. Una modalità di lavoro più snella e agile che implica un cambiamento della cultura aziendale, ma anche degli strumenti e degli spazi di lavoro.

Le aziende che vogliono integrare lo smart working nei loro processi aziendali, devono fare evolvere l'ufficio in un Digital Workplace.

Con questo termine si indica una piattaforma cloud che abilita modalità di lavoro in mobilità, collaborazione aziendale e automatizzazione dei processi per liberare i dipendenti dai lavori ripetitivi e consentire loro di dedicarsi alle attività a valore aggiunto.

CWS Digital Solutions propone una soluzione completa per la digitalizzazione degli ambienti di lavoro per aumentare il coinvolgimento e la produttività dei dipendenti e abilitare lo smart working.

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Energia digitale

CWS Digital Solutions ha recentemente firmato un intervento di aggiornamento tecnologico del sistema di videoconferenza delle tre filiali italiane di Axpo, colosso svizzero che produce e vende energia in oltre trenta paesi europei e negli Stati Uniti.

Le sedi di Genova, Roma e i nuovi uffici di Milano disponevano di macchine obsolete che sono state sostituite con dispositivi Lifesize, software company statunitense specializzata in soluzioni per le videoconferenze.

L’Icon 600, top di gamma, è stato integrato con un videowall, già presente nella filiale, risolvendo i problemi che lo stesso schermo presentava.

Nella sede genovese abbiamo inoltre installato e configurato il servizio cloud prodotto da Lifesize; si tratta di un supporto che consente di integrare al suo interno tutte le piattaforme audio e video, di gestire le conferenze e di offrire la possibilità di amministrare l’intero processo da un semplicissimo browser.

Il "cuore" della salute

Sempre attenti al benessere e alla salute dei nostri dipendenti e collaboratori, abbiamo dotato le filiali di Torino, Milano, Verona e Padova di un defibrillatore.

L’iniziativa è stata adottata grazie a uno studio secondo il quale in Italia una persona su 1000 ogni anno viene colpita da arresto cardiaco e soltanto il 2% riesce a sopravvivere. La differenza tra la vita e la morte, o gravi conseguenze fisiche, la fanno il tempo di intervento e soprattutto la presenza di un defibrillatore a portata di mano. Per questo da qualche anno questi dispositivi salvavita sono comparsi un po’ ovunque nei luoghi pubblici. Sebbene un obbligo di legge esista soltanto per le società sportive; alcune aziende private, non molte per la verità, hanno iniziato a dotarsi di questi strumenti. Parallelamente alcuni colleghi sono stati formati e certificati per utilizzare il defibrillatore nei casi opportuni, poiché la legge prevede che possano essere maneggiati solo da un utente esperto.

Dotarsi di un dispositivo di questo tipo può essere utile non soltanto per i nostri dipendenti, ma può prestarsi anche a casi di emergenza che si verifichino nei pressi delle filiali. Per questo all’ingresso delle sedi sono stati installati cartelli che avvisano della presenza dello strumento salvavita.

L’adozione di questo dispositivo si è resa necessaria successivamente alla valutazione dell’utilità anche per l’ambiente esterno, che risulta più protetto e sicuro.

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Glassbox

Glassbox è un'azienda israeliana nata nel 2010 con la mission di fornire digital insight in tempo reale. Ha sviluppato una soluzione di Customer Experience Analytics che consente una rapidissima implementazione.