Cliente
Primaria compagnia assicurativa
Data
2019
Expertise CWS
Customer Engagement Analytics
CWS Digital Solutions ha implementato una tecnologia di analisi comportamentale per una primaria compagnia assicurativa.
La soluzione sviluppata da CWS consente di ridurre gli errori applicativi ed ottimizzare la User Experience della rete di agenti e subagenti.
Le esigenze
Aumento dell'usabilità degli applicativi
Una primaria compagnia assicurativa italiana voleva aumentare l'usabilità degli applicativi aziendali dedicai alla rete di agenti e subagenti.
La difficoltà di utilizzo degli applicativi aveva infatti determinato la riduzione delle revenue per mancata operatività degli agenti, l'aumento del churt agenti, l'aumento del 47% delle chiamate verso il Contact Center dedicato e il conseguente aumento del 23% dei costi dello stesso.
La soluzione
Analisi della User Experience
CWS Digital Solutions ha implementato una tecnologia di analisi comportamentale per ridurre gli errori applicativi ed ottimizzare la User Experience degli agenti.
La tecnologia
Glassbox
L'analisi della user experience degli agenti è stata realizzata attraverso la piattaforma di Customer Experience Analytics di Glassbox.
Descrizione tecnica
Le azioni chiave della realizzazione del progetto sono state:
installazione della soluzione Glassbox come tool di analisi comportamentale sugli asset digitali
discovery: analisi della UX degli agenti
KPI e allerting: definizione di KPI di monitoraggio della salute degli applicativi e implementazione di trigger dinamici per la risoluzione proattiva degli errori
ottimizzazione della UX degli agenti: rilascio delle modifiche per la soluzione degli errori applicativi.